Es llamativo cómo en el sector turístico muchos no saben aprovechar al máximo las ventajas competitivas. En esta ocasión nos referimos al mal llamado «turismo de paso», donde resulta más fácil designar un error con este nombre, que reconocer la falta de creatividad para hacer que el cliente esté más tiempo en una determinada región.

Muchos denominan «turismo de paso» al tránsito de personas que para llegar a un establecido destino deben hospedarse antes en diferentes poblaciones que se encuentran en su ruta hacia el lugar donde pasarán sus vacaciones. En este sentido no se aprovecha la ventaja competitiva, porque si en dichos lugares tuviesen una oferta variada y atractiva de actividades para que el huésped realice, seguramente ese viajero buscaría la forma de quedarse más tiempo en ese hotel y de este modo estaríamos creando un destino turístico. No ocurriría lo que pasa a menudo, que el cliente llega a las 10 de la noche y se quiere marchar a las 6 de la mañana. Sí, muchos empresarios plantean: «pero es que el cliente ya viaja con una reserva hecha hacia determinado lugar», entonces... ¿cómo explican que al regreso de su reserva, tampoco ese cliente decida quedarse un día más en su hotel?

Comencemos analizando el siguiente concepto
Turismo: «es el desplazamiento temporal de los individuos fuera de su residencia, sea en su país o fuera de este con el objetivo de satisfacer necesidades multivariadas en su tiempo libre». Por tanto se considera turista a los visitantes temporales que se queden un determinado período en una región. Entonces ¿por qué inventar un concepto como «turismo de paso» para justificar la incapacidad, la falta de gestión y creatividad?. Debemos conocer que cuando ese cliente llega a su destino de vacaciones, es decir donde posee la reserva de hospedaje, no se quedará a vivir en ese lugar y allí no lo llaman turista de paso.
Repito, estamos hablando de un turista que se dirige a una determinada región pero antes debe hospedarse obligatoriamente en nuestro territorio o en otro que se encuentra sobre su ruta de viaje lo cual representa una ventaja competitiva para dicho lugar pues lo tiene de huésped antes que otros destinos.

Algunas recetas
En la medida que seamos más competitivos y creativos nos podremos convertir en su próximo lugar de destino para las venideras vacaciones. Una de las ofertas que se pueden realizar para establecer una diferencia y lograr la atracción de los turistas consiste en aplicar un programa de actividades de animación, que contemple los gustos y necesidades de todos los clientes. Con el diseño de un nuevo producto -llámese servicio de animación hotelera, un maratón, una fiesta, un festival de danzas tradicionales, etc.- que haga a diferentes turistas visitar determinada región, estaremos creando en la misma una ventaja competitiva lo cual establece una oportunidad de mercado totalmente nueva. En este caso para los turistas, por eso debemos conocer en qué consiste la diferenciación y la especialización.
La diferenciación consiste en desarrollar servicios con cualidades distintivas importantes para que sean percibidos como algo único por el consumidor. En este caso nos referimos a la animación hotelera, la diferenciación refuerza la posición competitiva al generar fidelidad de la clientela por obtener este servicio en su tiempo libre, logrando con ello una mejor calidad de vida.
La especialización implica concentrase en satisfacer mediante un organizado programa de actividades las necesidades de los huéspedes ofertando una variada y adecuada gama de tareas mediante las cuales el cliente estará en contacto con los demás huéspedes, con los trabajadores del hotel y con la comunidad de la región visitada, permitiéndole informarse y conocer sus costumbre y tradiciones, esto crea un efecto diferenciador con respecto a los hoteles que no poseen animación.

La Pampa invita a Dormir
Un ejemplo de ventaja competitiva desaprovechada lo podemos ver en la provincia Argentina de La Pampa, lugar obligado de tránsito turístico hacia varias localidades del país. Sucede que el turista toma esta provincia como referencia para dormir, debido a que los habitantes del lugar no valorizan los atractivos que posee su región, porque sin notarlo se dedican a realizar un marketing negativo de la misma. Un ejemplo lo tenemos cuando se les pregunta sobre qué tiene su territorio... comentan: «La Pampa no tiene nada para ver», cuando en realidad esta provincia pose muchísimos atractivos, muchos desconocidos por gran parte del empresariado hotelero.
La población al no poseer una conciencia turística, se ve limitada a brindar la información necesaria para el foráneo, contribuyendo de este modo a que se pierdan muchos valores y por ende también mucha identidad. Por otro lado es llamativo que en La Pampa existan muy pocos empresarios decididos a apostar en esta provincia como un importante destino turístico. Se sorprenderán si surge alguien que decida recuperar el tiempo perdido, realizando emprendimientos para atraer al turista. A pesar del esfuerzo y de haber comenzado con un buen eslogan: «La Pampa invita a vivir» -que ojalá se convierta en una realidad pronto-, por el momento, La Pampa sólo invita a dormir.

Cómo captar clientes
Idear una estrategia capaz de hacer que el turista se detenga más tiempo en esta provincia, no es nada descabellado pero tendrían que ponerse de acuerdo muchos sectores que en la actualidad no tienen en cuenta que el turismo es beneficio para todos, no para un solo sector. El producto turístico está, lo que se necesita es una buena estrategia para hacerlo más aprovechable.
Imagine que usted viaja de Buenos Aires a Bariloche, pasando por La Pampa. Al llegar a Santa Rosa por ejemplo, se encuentra con un hotel donde le ofrecen todo un programa de actividades recreativas y culturales, que incluye observar una doma, una yerra, jugar al bowling, paseos en carruajes, salir de pesca, avistaje de aves, visitar una granja, hacer una cabalgata y después un asado; más tarde juegos tradicionales y a la noche el teatro, cine, casino o asistir a un restaurante a un precio especial por ser huésped de un determinado hotel. Además de esto, sus hijos tienen un programa variado de animación que comprende un paseo por la ciudad en un trencito, juegos en un lugar para chicos en convenio con el hotel y muchas cosas más al cuidado de un animador. Si esto alguien lo llegara a concretar en un hotel, seguro el cliente se sentirá muy complacido y regresará, además de comentarlo a sus amigos.

Sin grandes inversiones
Una de las cosas fundamentales para realizar animación es disponer del espacio físico en el hotel y la otra es ser creativo y tener ganas de implementar este servicio. Si no se dispone del espacio se pueden realizar convenios que incluyan el transporte hasta determinado lugar donde habrá: cancha cubierta para jugar al fútbol, voley, etc. o trasladarlos al cine, teatro, piscina... etc. Si todo el que se dedica a la hotelería y el turismo conoce que una de las cosas que más le gusta a las personas en su tiempo libre es divertirse y pasarla bien, ¿por qué no pensar en eso, vendiendo opciones recreativas que vinculen al turista con las raíces de la región, que conozca un poco más sobre los pobladores de ese lugar, su cultura, su identidad...? Pero esto es imposible sin una conciencia turística generalizada, sin una capacitación adecuada.
En hotelería no se avanza en la toma de muchas decisiones por la falta de capacitación, porque se desconoce cuáles son las fortalezas de cada establecimiento, sus debilidades, cuál es su misión y cuál es su visión. Y sucede algo parecido con los trabajadores.

Cuestión de creatividad
En la actualidad existen muchos hoteles que le dan más importancia a la realización de un evento que a la misma satisfacción del cliente. También existen dueños que prefieren comprar un nuevo televisor para las habitaciones antes de capacitar a su personal. No perciben que en la medida que se capacite el personal, brindarán un mejor servicio. Muchos hoteles no poseen el espacio para la animación pero tienen un amplio salón que utilizan para múltiples eventos, ¿por qué entonces no utilizar este salón para actividades de animación?. Hay infinidad de ejemplos... Seamos creativos ideando actividades que permitan aumentar el conocimiento del cliente y su socialización con los demás huéspedes, permitiéndole disfrutar al máximo de su tiempo libre, ganando en calidad de vida.

Tiempo inolvidable
La creación y mantenimiento de una ventaja competitiva requiere de permanente innovación. Podemos ver cómo muchos destinos turísticos han implementado en sus hoteles que los niños se hospeden gratis, es decir sólo los padres pagan los servicios del hotel. Con este ejemplo, estamos viendo cómo la innovación se manifiesta en el diseño de un nuevo producto. Entonces ¿por qué no buscar a especialistas en animación y recreación para hacer la estancia de los clientes más agradable dentro del hotel? Experimente, y usted mismo notará los cambios. No pierda tiempo, pues eso sería perder clientes, convierta el tiempo libre del cliente en un momento de inolvidable placer para él. Es la función de la animación y recreación turística.

Colaboración:
MsC: Pedro Pablo Abreu Hernández
Profesor de Recreación y Animación en Cuba y Brasil. Profesor, Asesor y Consultor de Redes hoteleras internacionales Sol Meliá, Accor, etc.
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